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酒店服务 处理顾客的投诉的流程与技巧

经营管理我要评论迈利网 编辑 | 2012-06-17 19:43 | 次阅读【

  要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。接下来,迈利开店网整理收集本文,关于酒店如何正确处理好顾客的投诉的相关知识。希望对您有所帮助。

  一、引起顾客投诉的一般现象分析

  1、冷落客人,让客人感到服务人员不够尊重他;

  2、工作中的服务差错;

  3、在食品或餐用具有不清洁的现象;

  4、在品种上不能满足客人的要求;

  5、服务员、巡视不够、客人招呼没人搭理;

  6、消费标准没有按客人的要求,服务员擅自提高;

  7、服务节奏太慢,客人所需品种久等不到;

  8、服务设施不正常,不能满足使用要求;

  9、服务人员语言运用不适当、不礼貌,犯了客人的忌讳;

  二、对投诉客人的心理分析

  1、理智型:这类客人通常社会地位、文化程度都较高,投诉客人比较冷静,以讲理为主,如能及时处理,接受投诉,并纠正错误,客人往往比较容易理解,对他们的处理要及时。

  2、慎重型:这类客人往往会对一些消费标准、服务要求计算在心,如服务人员回答不明确,会引起对方的不满,接待中,尽量由他们自己决定,不要轻易改变意念。

  1、怀疑型:这类客人对他人缺乏信任感,往往会怀疑服务员的介绍,推销的真实性。对这类客人要真诚,提高透明度,尽量让他们自己选择;

  2、挑剔型:这类客人往往是同行、内行较多,他们很容易发现问题,会直接地提出意见,在处理上要认真虚心地听取意见,不要胡乱回答,必要时可婉转的做解释。

  3、傲慢型:这类客人往往财大气粗、举止傲慢、不尊重他人,稍有不满就发怒。对这类客人要容忍、宽宏大量、少说多听,以真诚的态度去感化他们。

  4、粗鲁型:这类顾客一般来讲,文化修养比较差,但比较豪爽讲义气。

  5、求发泄的心理:顾客在碰到了令他们烦恼、愤怒的事后,或者被讽刺、挖苦、甚至被无礼对待、辱骂后,心中充满怒气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。

  6、求尊重的心理:顾客希望他的投诉是对的,应得到同情、尊重、希望有关人员和部门重视他的意见、向他表示歉意,并立即采取行动。

  7、求补偿的心理:顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时,希望能补偿他们的损失,这是普通的心理,如食物不洁要更换,衣物弄脏应免费洗干净等。

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