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酒店前台服务人员工作须知的41条总则

经营管理我要评论互联网 | 2012-06-07 02:41 | 次阅读【

  1."免费"和"赠送"的区别

  接待不要随时把"免费"挂在嘴边.

  免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".

  换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.

  比如现在大多酒店的早餐都是免费的

  很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"

  这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈

  可以来回推敲一下两句话的不同

  2.免责行为

  遇到客人昏倒:

  请尽量大声的呼叫同事前来

  这是个免责行为

  你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的

  以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的

  这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面

  这招适用于在没有摄像头的死角里

  千万不要随时随地的乱用!

  客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:

  一定要注意言辞

  不管客人再怎么激动

  自己也要淡定

  不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的

  在严格意义上来说

  如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西

  宾馆都不能随便给客人承诺

  即便这些地方的确是属于宾馆的范围内

  我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"

  第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找

  第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆

  这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改

  如果客人提议报警

  一定要让他自己报

  我们不可以帮他报警

  这也是个免责行为

  在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方

  之前我说"帮他报警"是错误的

  在此更正下

  3.不要说"对不起"多说"不好意思"

  这个简直是很多搞服务的人的死穴

  有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那

  "对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错

  你没错的话对不起什么?

  "不好意思"就没这个含义在里面

  不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"

  那就得看我们对事件的看法和解释了

  主动权在我们手上

  "不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

  4.接待轮序

  这个问题一直是,至少是我的总台的问题

  比如一个客人来了,如果大家都不是很忙

  就很容易造成N个人接待这位客人的情况

  不要这样

  轮序接待

  A在接待客人的时候

  B绝对不要插嘴插手

  除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助

  如果A出现失误

  B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释

  如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手

  这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼

  都是一个好方法

  5.对房型差异的描述

  这个我在迈点上也发过讨论帖

  不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了

  在这方面我能分享一个心得

  在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时

  回答的越简洁越好

  回答的越模糊越好

  比如我在实际操作的时候如果客人这么问我

  我就会直接向他暗示房价高的房间

  "这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."

  接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点

  比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"

  或者"有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!"

  "好贵哦,有便宜点的没?"

  接下来的事情一切都是那么的好办了.

  当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞

  很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?

  如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法

  但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面

  6.有一颗"Impossible is nothing"的心

  纵然你做不到这个境界

  也请你要有这样的心态

  当然,某种意义上这就是二皮脸...

  当然客人急的满身大汗的时候

  请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难

  easy case!

  当客人怒火冲天的时候

  请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿

  easy!easy~!

  慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次

  都不能出现在你的行为举止里

  你是这个酒店的门脸

  当客人站在你面前的时候

  他不是面对着你个人

  而是对着这家酒店

  你不是代表你自己

  你是代表着整个酒店态度,立场

  所以请你

  谨慎,淡定,稳重,有分寸

  但凡意外发生

  第一时间是要稳定任何不稳定的情况

  或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)

  第二时间或上报或了解事情经过

  第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的

  如能,处理掉

  如不能,上报

  手忙脚忙心不忙

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